Comment gérer l’insatisfaction des clients en e-commerce ?

L’insatisfaction des clients est inévitable dans le commerce électronique. Elle est courante, et même les meilleures entreprises doivent y faire face à un moment ou à un autre. La question est de savoir comment le gérer. Les clients mécontents peuvent quitter votre magasin et ne plus jamais y revenir.

Même s’ils ne vont pas jusque-là, leurs expériences négatives peuvent les conduire à répandre un bouche-à-oreille négatif sur votre marque. Heureusement, il existe de nombreux moyens de réduire la probabilité que cela se produise. Voici quelques conseils sur la façon dont vous pouvez gérer l’insatisfaction des clients dans le commerce électronique :

Écoutez les commentaires des clients

Chaque fois qu’un client laisse un commentaire sur votre magasin, c’est une occasion d’apprendre. Vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour voir où vous pouvez vous améliorer. Vous pouvez voir ce que les clients aiment et ce qu’ils n’aiment pas, ce qui peut vous aider à améliorer votre magasin et à mieux servir les clients. En écoutant activement les commentaires, vous pouvez découvrir ce que les clients attendent de vous, ce dont ils ne sont pas satisfaits et comment votre entreprise pourrait être améliorée. Ces connaissances peuvent vous aider à améliorer votre magasin, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes.

Le commerce électronique est un moyen extrêmement pratique de faire des affaires, mais il signifie également que vous ne percevez qu’une petite partie du tableau. Vous devez creuser sous la surface pour comprendre ce que vos clients pensent vraiment de votre entreprise. Le meilleur moyen d’y parvenir est de recueillir les commentaires des clients.

Si vous êtes présent sur les médias sociaux ou si vous utilisez un outil d’évaluation des clients, c’est l’un des meilleurs moyens de savoir ce que pensent vos clients. Vous pouvez également mener des enquêtes en magasin ou des enquêtes de satisfaction de la clientèle. Ce sont autant de moyens de recueillir des commentaires sur l’expérience client. Si vous savez où chercher, vous pouvez également trouver des commentaires de clients sur les évaluations de votre site web et les évaluations de produits.

Réagissez rapidement aux clients mécontents

Lorsqu’un client n’est pas satisfait de votre produit ou service, vous devez réagir aussi vite que possible. Plus vous réagissez rapidement, moins la plainte du client risque de devenir virale. Ne laissez pas la plainte s’envenimer, mais répondez-y aussi vite que possible. Il y a deux choses que vous pouvez faire lorsque vous traitez avec des clients mécontents.

Premièrement, vous pouvez vous excuser. Faites savoir au client que vous comprenez qu’il est mécontent et que vous êtes désolé. En vous excusant, vous montrez que vous êtes sincère et que vous n’essayez pas d’ignorer ses préoccupations. La deuxième chose que vous pouvez faire est de travailler avec le client pour résoudre le problème. Faites-lui savoir que vous essayez de l’aider et que vous voulez résoudre ses problèmes. Si le client souhaite un remboursement, faites-lui savoir que vous essayez de l’aider à l’obtenir et que vous vous efforcez de le faire le plus rapidement possible.

Si vous avez un client mécontent, répondez rapidement à la situation. S’il est mécontent de sa commande ou de son expérience avec le service clientèle, vous devez répondre à ses préoccupations et rectifier le tir. S’il vous dit qu’il n’est pas satisfait de sa commande, peu importe qu’il se trompe puisqu’il est mécontent. Répondez à leurs préoccupations et réparez-les.

Répondez également aux avis négatifs des clients. Si vos clients ne sont pas satisfaits de leur commande, corrigez la situation. S’ils ne sont pas satisfaits de leur commande, peu importe s’ils ont tort parce qu’ils sont mécontents. Répondez à leurs préoccupations et réparez la situation. Répondez également aux avis négatifs des clients.

N’ayez pas peur de demander la vente.

Les clients peuvent être déçus de leur achat, mais ils ne sont peut-être pas prêts à retourner les articles qu’ils ont achetés. Si vous avez des clients insatisfaits, n’ayez pas peur de demander la vente. Si vous ne demandez pas, vous n’obtiendrez rien. Faites savoir aux clients que vous êtes prêt à les aider. Faites-leur savoir que vous voulez qu’ils soient satisfaits de leurs achats. S’ils ne sont pas satisfaits, faites-leur savoir que vous voulez remédier à la situation.

Faites preuve de respect et d’humilité

Il est facile de se mettre sur la défensive lorsqu’on a affaire à des clients mécontents. Vous pouvez être traversé par de nombreuses émotions, comme la colère et la frustration. Il n’y a rien de mal à être émotif, mais vous devez vous assurer que vous n’utilisez pas ces émotions contre le client. Ne soyez pas sur la défensive et ne commencez pas à insulter le client.

Maîtrisez vos émotions et montrez du respect au client. Vous n’avez pas à ramper à ses pieds, mais vous devez montrer que vous êtes suffisamment mature pour respecter ses préoccupations. Vous ne voulez pas avoir l’air d’un enfant qui fait une crise de colère. Ce n’est pas ainsi que vous voulez vous représenter ou représenter votre entreprise.

Les clients vous respecteront beaucoup plus si vous leur montrez du respect et de l’humilité. Ils n’ont pas besoin d’aimer votre entreprise, mais ils doivent vous respecter. Vous devez le mériter. Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour montrer aux clients votre respect et votre humilité. Ne soyez pas impoli envers vos clients et ne soyez pas trop snob. Faites preuve d’humilité en admettant que vous ne savez pas tout, mais en étant ouvert à l’apprentissage. Ne soyez pas impoli envers vos clients et ne soyez pas trop snob.

Fournir un service clientèle efficace

Les clients attendent plus qu’un remboursement rapide lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un achat. Ils veulent être reconnus et sentir que leurs préoccupations sont prises en compte. Les clients veulent savoir que leur voix est entendue. C’est pourquoi il est important de mettre en place un système de service clientèle efficace. Faites savoir aux clients qu’ils ont un moyen d’exprimer leurs préoccupations et que leurs problèmes sont pris en compte. Faites-leur savoir que vous êtes prêt et disposé à les aider à obtenir ce qu’ils veulent.

Un service clientèle efficace consiste à donner à vos clients ce qu’ils veulent. Il s’agit de faire en sorte que l’expérience soit aussi fluide et indolore que possible. Si vous vendez des produits qui ne nécessitent pas beaucoup d’installation ou de configuration, vous pouvez faciliter l’utilisation de vos produits par vos clients.

La meilleure façon de rendre l’expérience aussi fluide et indolore que possible est de suivre les instructions du client. Il vous a dit de faire quelque chose, faites-le. S’il vous a dit d’attendre, attendez qu’il ait terminé. S’il vous a dit de ne pas faire quelque chose, ne le faites pas. Suivez les instructions de votre client et il sera beaucoup plus enclin à acheter de nouveau chez vous.

Offrez transparence et visibilité

Les clients sont plus informés que jamais. Ils savent quand vous essayez de cacher quelque chose, et ils n’ont pas peur de vous le faire remarquer. Les clients attendent une transparence totale, et s’ils ne l’obtiennent pas, ils seront mécontents. Veillez à ce que vos politiques soient visibles pour les clients. Informez-les de votre politique de retour et d’échange. Si vous avez une garantie de satisfaction, faites-le leur savoir aussi. Les clients veulent savoir qu’il n’y a rien à leur cacher. Faites-leur savoir que vous êtes ouvert et honnête et que vous n’avez rien à cacher.

La transparence et la visibilité sont importantes dans toute entreprise, mais elles sont particulièrement importantes dans le commerce électronique. Vous devez être ouvert et honnête avec vos clients à tout moment. Cela peut être difficile, surtout lorsque vous essayez de faire des bénéfices, mais c’est essentiel. La transparence et la visibilité consistent à faire savoir à vos clients ce qui se passe dans les coulisses. Vous devez leur faire savoir ce qu’il advient de leurs commandes et des retours, et leur faire savoir ce qu’ils peuvent attendre de vous. La transparence et la visibilité doivent permettre à vos clients de savoir ce qui se passe en coulisses.

Formez-vous au e-commerce

Si vous souhaitez vous lancer, prenez le temps de vous former. Certaines formations proposent de vous accompagner intégralement dans la mise en place de votre projet. Vous créez vous-même accompagné d’un professionnel. Si vous avez du CPF, il serait temps d’en profiter : Formation créer votre boutique en ligne avec WordPress et WooCommerce finançable avec le CPF

Faire appel à une agence

Chez monagancedecom.fr, nous avons mis en place des formules d’abonnement à partir de 190€/mois. Nous créons pour vous, une boutique en ligne à votre image comprenant votre design personnalisé, un référencement SEO travaillé sur la totalité du site, un hébergement professionnel, vos emails professionnels, les fonctionnalités dont vous avez besoin, l’intégration de vos fiches produits, la rédaction de votre contenu, la maintenance incluant 3 modifications par an, une application mobile de suivi et traitement des commandes, la relance des paniers abandonnés, des outils statistiques, des sauvegardes hebdomadaires ainsi qu’une formation pour prendre en main votre boutique en ligne. Pas de coûts cachés, pas de frais supplémentaires, pas de pourcentage du CA, juste votre abonnement et votre site e-commerce créé et géré par un professionnel. Découvrez nos différentes formules

Résumez

Si vous suivez ces conseils, vous constaterez que vous avez moins de clients mécontents. C’est une bonne nouvelle pour votre entreprise. Avoir moins de clients mécontents signifie que vous faites un meilleur travail pour servir vos clients. Si vous vous retrouvez un jour face à un client mécontent, rappelez-vous que l’objectif n’est pas de vous débarrasser de ce client. L’objectif est de le rendre à nouveau heureux. La satisfaction du client est la clé de la réussite d’une entreprise de commerce électronique.